客户服务人员需要解决问题而不是道歉

客户善于对小件事和研究展示进行故障排除,当他们来到客户服务人员时,他们期望复杂的问题解决,选项或答案 - 不要道歉我的研究使用航空公司员工和客户之间的互动视频记录来分析员工的行为乘客我在100多次互动中检查了航空公司员工的非语言线索,发现当他们做出热情的道歉时,实际上削弱了他们成为有效问题解决者的能力了解更多:业务简报:当机器人和客户见面时企业有自从它被发明以来一直在努力改善客户服务但不幸的是它似乎没有取得多大进展2017年的一项研究显示,美国有6200万个家庭估计每年至少报告一次服务问题这就剩下56%客户处于“愤怒”或极度不安根据同一项研究,只有25%的客户能够解决问题与公司的一次接触中的服务问题事实上,19%的人表示不得不联系公司七次以上才能解决问题尽管如此,80%的客户仍然不满意,即使在解决了解决问题的无效问题在美国仅美国企业的销售额就达3130亿美元但低于平均水平的客户服务并非美国企业所独有一个安永会计师事务所的一项调查显示,澳大利亚消费者表现不佳,56%的人在12个月内经历了令人无法接受的糟糕服务,57%的人抱怨对问题得到解决的方式非常或非常不满意另外,47%的客户在社交媒体上发布了他们的投诉,但在75%的情况下,公司没有回应澳大利亚企业因这些问题而遭受的损失:720美元每一次负面客户体验,每年400亿澳元随着时间的推移,客户问题的性质随着互联网和社交媒体的变化而变化现在客户更愿意解决简单的问题使用公司提供的在线资源自己解决典型问题我的研究表明,他们越来越多地与那些面临复杂,意外和紧急问题的公司联系

客户现在也与一个在社交媒体上积极发声并报告其服务问题的消费者社区建立联系

社区对解决问题的方式(结果)和方式(流程)越来越有意识和自信2017年北美消费者市场研究调查显示,消费者积极地,越来越多地使用一系列自助服务渠道,包括常见问题解答(60%) ),在线社区论坛(38%),在线虚拟代理(37%),移动应用程序(35%)和聊天机器人(32%)许多这些选项仅在几年前不存在根据同一份报告,智能助理像谷歌助手,苹果的Siri和亚马逊的Alexa将使客户更容易使用自助服务选项领先的服务组织正在开发和设计新的人工原型l应对这些趋势的智能工具例如,Vanguard,一个投资顾问团队,正在试点人工智能项目,以协助客户服务人员回答客户来电的问题和问题Vanguard的计划是让客户直接参与这个机器人并转变客户服务人员处理更复杂的活动我的研究表明,客户服务人员应该在前五到七秒内向客户表达同情或道歉,然后再进行创造性解决问题我们发现客户在客户服务互动中看到“小”的话题

无效的标志如果客户被提出解决问题的选择,我的研究表明,它让他们对困难局面有一种控制感

在我们进行的实验中,客户被展示了两种情况,两种情况都是相同的

问题涉及丢失的袋子,其中包含重要的j材料和衣服ob采访第一个方案提供了单一的解决方案,而在第二个方案中,为客户提供了三个相当可比的替代解决方案最后,客户在两个方案中选择了相同的解决方案我们的研究发现客户对多种选择表示​​更满意

第二种情况给客户的解决方案的质量和数量是至关重要的差异 阅读更多:航空公司员工的武术培训是预算航班行业的新低

然而,在许多公司中,服务代理人的指导,培训和监控只是为了与客户建立联系并使他们感到舒适这种培训直观,易于编写,适合监督监控并适合标准化培训相比之下,创造性和解决问题不直观或易于培训这是服务公司面临的挑战企业必须放弃解决客户问题的简单途径,采取更直接的方法通过克服这一点挑战,企业可以看到实质性的回报,并遏制因糟糕的客户体验而产生的经济损失

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